O fator humano importa

em Humana

Esse artigo é parte de uma série que explora os achados do nosso Report RealBrands 2024. Se você quiser acessá-lo na íntegra, vem ler aqui!

No mundo de hoje, onde a tecnologia e a inovação estão em constante evolução, as marcas enfrentam o desafio de manter uma conexão humana genuína com seus consumidores.

O Report Real Brands 2024 da No Clima traz insights valiosos sobre como as marcas podem se adaptar e prosperar nesse cenário em constante mudança. Aqui as marcas se tornam companheiros de jornada na narrativa da vida cotidiana.

Neste universo, as marcas dançam ao ritmo das comunidades, adaptando-se aos passos fluidos e dinâmicos dos consumidores. Cada interação não é apenas uma transação, mas um capítulo em uma história contínua de conexões autênticas e significativas.

As marcas precisam compreender o que torna seus consumidores essencialmente humanos. Ou seja, para construir relações profundas e de impacto com seus consumidores, as marcas precisam compreender o FHUC (Fator Humano Comum): o ponto partilhado entre eles e o que os agrupa em uma comunidade.

Assim como as pessoas são múltiplas, suas comunidades também o são. As pessoas não estão limitadas a uma única bolha; elas fazem parte de diversas comunidades onde podem explorar e se conectar. Não é necessário focar exclusivamente em uma comunidade específica, mas sim investir no motivo pelo qual as pessoas se unem.

Se antes entendíamos as comunidades como bolhas delimitadas e isoladas, agora elas demonstram um caráter fluido, tornando-se um "local" onde as pessoas se conectam e desconectam de acordo com seu momento de vida ou preferências, assim como as partículas se movimentam livremente em estado gasoso.

As comunidades gasosas, uma metáfora para agrupamentos de consumidores voláteis e influentes, estão no centro dessa mudança. Essas comunidades desafiam as marcas a serem mais transparentes, responsáveis e conectadas com as realidades sociais e ambientais.

No core dessas comunidades está o comportamento humano em sua forma mais pura e autêntica. As pessoas dessas comunidades querem se conectar com marcas que refletem seus valores, que falam a sua língua, e que entendem seus desejos e preocupações. Elas buscam autenticidade, não apenas nas ações, mas também na essência das marcas.

De acordo com a Edelman Trust Barometer 2023, 76% dos brasileiros acreditam que marcas que celebram o que os une e enfatizam interesses em comum fortalecem o tecido social. As expectativas dos consumidores em relação às marcas transcendem a relação comercial; eles desejam estar conectados em um sentido mais profundo, estabelecendo elos intencionais. Isso significa que as companhias estão sendo “tóxicas” quando propõem apenas interações que privilegiam seus próprios interesses em detrimento dos de seus consumidores.

As pessoas consumidoras estão cansadas dos relacionamentos tóxicos e buscam relações autênticas com as marcas, que as ajudem a navegar nesta realidade. Marcas que nutrem relacionamentos saudáveis não trabalham a partir de promessas de futuro, mas sim na relação no presente, criando situações nas quais ambos ganham.

Comunidade Sallve

Um exemplo é a Sallve, que chama seus consumidores a participar da criação de seus produtos. A intenção da marca é a de realmente entender quem são seus consumidores e quais são as necessidades deles. A companhia entende que seus produtos devem ser cocriados por quem os usa, para que se encaixem perfeitamente em sua rotina. Além disso, estabelece uma relação muito íntima com seus consumidores, porque ao optar por não vender uma idealização de padrão de beleza, ela respeita e promove uma diversidade de realidades nas quais ela pode participar, demonstrando estar sempre dando suporte para que as pessoas possam ser quem são.

Outra dimensão que as marcas devem pensar é em como utilizar a tecnologia e a inovação para fortalecer ainda mais os laços humanos.

O fato de a tecnologia ter se expandido para quase todos os aspectos da vida fez com que as pessoas se cansassem de estar em constante contato com ela. Segundo o Accenture Life Trends 2024, há um sentimento de que a tecnologia está acontecendo mais para as pessoas do que com elas. Na mesma pesquisa, 41% dos usuários também afirmaram que a tecnologia complicou suas vidas tanto quanto as simplificou, e 37% dizem que é mais importante do que nunca ser crítico em relação à tecnologia que usam e como a usam.

Embora ainda exista uma fadiga em relação à tecnologia, ela é justamente a ferramenta que pode ajudar uma companhia a criar uma melhor experiência para o consumidor. Por meio da tecnologia, uma companhia é capaz de coletar uma quantidade grande de dados sobre seus consumidores, e é por meio desses dados que ela consegue mapear pontos nos quais a experiência pode ser aprimorada.

Com novas tecnologias, é possível criar experiências que antes nem eram possíveis de serem imaginadas. É possível utilizar as ferramentas tecnológicas para potencializar a experiência do consumidor, como o Duolingo, que conseguiu trazer a possibilidade de conversações em tempo real para todos os usuários com IAs responsivos que auxiliam o estudante a treinar diretamente como se estivessem conversando com outra pessoa Na assinatura do Duolingo Max, há recursos como “Explique minha resposta”, que ajuda os alunos a compreender e corrigir seus erros, e “Encenação”, que, através da interação com a IA, ajuda os alunos a praticar habilidades.

As marcas devem utilizar a tecnologia não apenas para otimizar processos, mas também pensar nela como uma ferramenta capaz de criar experiências mais humanizadas e personalizadas.

Pensar que o fator humano importa é entender que as pessoas estão no centro da relação com a marca. Cada vez mais a relação com as pessoas consumidoras deve ser horizontal, buscando entender suas necessidades reais e construir relações verdadeiramente humanas. Essas são as relações que realmente marcam.

Provocações: como anda seu compromisso com o fator humano?

• Como sua marca está se aprofundando para compreender o que realmente torna seus consumidores humanos?
• Pra sua marca, a sua comunidade é somente um canal de comunicação? Como é sua participação?
• Quais iniciativas sua marca está adotando para ir além do discurso e realmente envolver-se com as comunidades, buscando criar um impacto positivo e duradouro?
• Em que medida sua marca está adaptada para se conectar com comunidades fluidas e em constante mudança?
• Como sua marca está utilizando a tecnologia não apenas para eficiência, mas para criar experiências mais personalizadas e humanizadas?
• A sua companhia faz um mapeamento de sentimentos da jornada do consumidor?

Essas e muitas outras discussões, insights e provocações estão no Report Real Brands 2024 da No Clima. Ficou interessado em acessar o material completo? Vem ler aqui!

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